Si una EPS o IPS te ha negado atención, demorado un procedimiento o prestado un servicio deficiente, tienes el derecho legal de presentar una queja y exigir una solución. En Colombia, el sistema de salud establece mecanismos claros y gratuitos para que los usuarios defiendan sus derechos: desde el reclamo directo ante la institución hasta la intervención de la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud) o la acción de tutela. Esta guía te explica cada paso, canal y recurso disponible para que tu queja EPS sea efectiva.
La diferencia entre una petición, una queja y un reclamo (PQRS) es clave para saber a quién acudir. Una petición es una solicitud de información o servicio; la queja expresa inconformidad con la atención o el trato; el reclamo exige la corrección de un error o incumplimiento. Todas deben ser respondidas por la entidad en los plazos legales. A continuación, te presentamos la ruta completa para presentar una queja EPS o IPS y obtener una respuesta.
¿Qué es una PQRS y cómo se diferencia?
Las siglas PQRS corresponden a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Son los canales formales que toda EPS e IPS debe tener disponibles para los usuarios. Según la Ley 1755 de 2015, las entidades tienen 15 días hábiles para responder una petición de interés particular o un reclamo. Si no lo hacen, puedes escalar el caso. Conocer esta diferencia te permitirá redactar tu queja EPS con precisión y saber qué esperar de cada paso.
Modelo de texto breve para tu queja EPS o IPS: Puedes usar este ejemplo adaptándolo a tu caso: “Yo, [nombre completo], identificado con cédula [número], afiliado a [nombre de la EPS], presento queja contra [nombre de la IPS] por [motivo: ej. negativa injustificada de atención el día [fecha]]. Solicito respuesta escrita en los plazos legales. Anexo [documentos de respaldo].” Este modelo es útil tanto para presentarla por escrito como para canal virtual.
Motivos frecuentes para presentar una queja EPS o IPS
Los motivos más comunes por los que los usuarios presentan una queja EPS incluyen desde problemas administrativos hasta fallas en la atención directa. A continuación, los principales:
- Negativa injustificada de atención en urgencias o consultas programadas.
- Demoras excesivas en citas, procedimientos quirúrgicos o entregas de medicamentos.
- Mala calidad en la atención médica, de enfermería o en servicios auxiliares.
- Trato indigno, discriminatorio o falta de información clara al paciente y su familia.
- Negación de medicamentos, tratamientos o servicios incluidos en el Plan de Beneficios en Salud (PBS).
- Impedimento para elegir libremente la IPS dentro de la red de la EPS.
- Cobros indebidos o no autorizados por servicios que ya cubre el PBS.
- Cambio unilateral de médico tratante o de IPS sin previo aviso ni consentimiento.
Si el problema está relacionado con la calidad o la seguridad de la atención, puedes verificar una IPS consultando su habilitación ante la Supersalud para confirmar que cumple con los requisitos legales.
Ruta de tres pasos para poner una queja EPS o IPS
El conducto regular para presentar una queja EPS o IPS sigue tres niveles. No saltarse el primer paso puede fortalecer tu caso si luego debes acudir a instancias superiores, pues demuestra que agotaste la vía directa. Cada etapa tiene plazos y requisitos específicos que detallamos a continuación.
Paso 1: Queja directa ante la IPS (PQRS interna)
El primer paso es presentar el reclamo directamente ante la IPS responsable. Todas las IPS están obligadas a tener habilitado un canal de PQRS en sus instalaciones físicas y en su sitio web. Puedes hacerlo de forma verbal (solicitando que quede constancia por escrito), por escrito en papel o por medios electrónicos como formularios en línea. La IPS tiene 15 días hábiles para responder, según la Ley 1755 de 2015. Es fundamental que guardes el número de radicado que te asignen, pues es tu prueba de que agotaste esta instancia. En esa queja EPS inicial debes incluir tus datos completos, el motivo claro y los documentos que respalden tu solicitud.
Paso 2: Queja ante la EPS que te asignó la IPS
Si la IPS no responde o la respuesta es insatisfactoria, presenta la queja ante tu EPS (por ejemplo, Famisanar, Sanitas, Sura, Nueva EPS u otras). La EPS es corresponsable de la calidad de la atención, ya que es quien contrata a las IPS para prestar los servicios. También puedes presentar esta queja de forma simultánea con el paso anterior si consideras que la EPS tiene responsabilidad directa. El plazo de respuesta es el mismo: 15 días hábiles. Al igual que en el paso anterior, conserva el radicado. Si la EPS también incumple, tendrás más elementos para escalar.
Paso 3: Reclamo ante la Superintendencia Nacional de Salud
Si las instancias anteriores no resuelven tu problema, o si la vulneración es grave e inmediata, acude a la Supersalud. Esta entidad puede ordenar a la EPS o IPS que preste el servicio, entregue el medicamento o realice el procedimiento, y además puede imponer sanciones y multas. Para casos urgentes, también puedes considerar la tutela en salud como recurso paralelo. La Supersalud tiene canales virtuales, telefónicos y presenciales para recibir tu reclamo. No necesitas abogado para presentarlo, aunque si el valor en disputa supera los 40 salarios mínimos legales mensuales vigentes, deberás contar con asesoría legal para un proceso jurisdiccional.
Cómo radicar tu queja en Supersalud paso a paso
La forma más rápida y accesible es el canal virtual en la web de la Supersalud. Sigue estos pasos para presentar tu queja EPS correctamente:
- Ingresa a supersalud.gov.co y haz clic en Atención y Servicios a la Ciudadanía.
- Selecciona la opción PQRD en el menú desplegable.
- Elige el tipo de solicitud: Reclamo por barreras de acceso a los servicios de salud.
- Completa el formulario con tus datos personales: nombre, cédula, correo y teléfono.
- Selecciona el departamento, municipio y la entidad contra la que reclamas (EPS o IPS).
- Describe detalladamente la situación: qué pasó, cuándo, dónde y si ya presentaste queja previa.
- Adjunta los documentos de respaldo: órdenes médicas, historias clínicas, radicados anteriores, facturas.
- Envía el formulario y guarda el número de radicado asignado para hacer seguimiento.
Si no tienes acceso a internet, puedes llamar a la línea gratuita nacional 01 8000 513 700 o acudir a la sede presencial en Bogotá: Carrera 13 N.º 28-08, locales 21 y 22, en horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m.
Documentos que debes tener listos antes de quejarte
Una queja bien documentada tiene muchas más posibilidades de prosperar. Antes de radicar cualquier reclamación, reúne los siguientes elementos:
- Documentos de identidad y afiliación: cédula de ciudadanía, carné o comprobante de afiliación a la EPS, datos completos de la IPS (nombre, NIT, dirección).
- Pruebas del problema: órdenes médicas o autorizaciones emitidas por tu médico, facturas o recibos de pagos realizados, historia clínica o resúmenes de atención, respuestas escritas que hayas recibido de la IPS o EPS, y los radicados de PQRS que ya hayas presentado.
- Registro de comunicación: anota fechas, nombres de los funcionarios que te atendieron y los medios por los que contactaste a la entidad (correo, teléfono, presencial).
Antes de radicar, puedes verificar una IPS para confirmar si está habilitada legalmente para prestar servicios, lo cual puede ser relevante si el problema es de fondo.
Tabla comparativa de mecanismos para queja EPS
| Mecanismo | ¿Dónde se presenta? | Plazo de respuesta | ¿Requiere abogado? |
|---|---|---|---|
| PQRS ante IPS o EPS | En la misma entidad (física o virtual) | 15 días hábiles (Ley 1755 de 2015) | No |
| Reclamo ante Supersalud | Portal web de Supersalud (PQRD) | Variable; 15 días hábiles para peticiones de interés particular | No |
| Acción de tutela | Juzgado civil, de familia o de circuito | 10 días hábiles | No (aunque se recomienda asesoría) |
| Demanda ante Supersalud (conflicto económico) | Supersalud (proceso jurisdiccional) | Variable según complejidad | Sí, si el valor supera 40 SMLMV |
Esta tabla te ayuda a elegir el mecanismo correcto según tu situación. Si el problema es una demora en una cita no urgente, empieza por la PQRS. Si es una negativa de un servicio vital, puedes ir directamente a la tutela.
La tutela como recurso urgente para tu queja EPS
La tutela en salud es el mecanismo más rápido para proteger tu derecho a la salud cuando hay un riesgo inminente. Puedes interponerla sin haber agotado la vía administrativa, especialmente si la demora puede causar un daño grave o irreversible. El juez debe fallar en un plazo máximo de 10 días hábiles. Puedes dirigirla contra la IPS, la EPS o ambas simultáneamente si hay responsabilidad compartida. No necesitas abogado para presentarla, aunque si el caso es complejo, puedes acudir a la Defensoría del Pueblo o a un consultorio jurídico universitario para que te asesoren.
Derechos del paciente frente a una EPS o IPS
Conocer tus derechos fortalece tu queja EPS porque te permite identificar con precisión cuál ha sido vulnerado. La Ley Estatutaria 1751 de 2015 reconoce un catálogo amplio de derechos. Entre los más importantes están:
- Derecho a recibir atención oportuna, eficaz y de calidad en todos los niveles de atención.
- Derecho a ser tratado con dignidad, respeto y sin discriminación por razones de género, raza, edad, condición social o estado de salud.
- Derecho a acceder a servicios de urgencias en cualquier IPS del país, sin importar la EPS a la que estés afiliado.
- Derecho a recibir información clara y completa sobre tu diagnóstico, tratamiento, riesgos y alternativas.
- Derecho a elegir libremente la IPS dentro de la red de tu EPS y a cambiarte de médico tratante si lo consideras necesario.
- Derecho a conocer los canales de quejas y reclamaciones y a recibir respuesta escrita a tus solicitudes.
- Derecho a solicitar rendición de cuentas sobre los costos de tu tratamiento y a no pagar por servicios cubiertos.
Para una guía más detallada, consulta nuestra página sobre derechos del paciente.
Qué hacer si no responden tu queja EPS
Si la EPS o IPS no te responde en el plazo de 15 días hábiles, tienes varias opciones. Primero, puedes presentar un reclamo por silencio administrativo ante la Supersalud, adjuntando el radicado de tu PQRS original. Segundo, puedes interponer una acción de tutela por vulneración del derecho de petición, que obliga a la entidad a responder en un plazo máximo de 48 horas. Recuerda que el derecho de petición es un derecho fundamental en Colombia, y su incumplimiento puede acarrear sanciones para la entidad. Guarda siempre copia de todo lo que radiques.
Preguntas frecuentes sobre queja EPS
¿Cuánto cuesta presentar una queja EPS o ante IPS?
Es completamente gratuito. No requiere pagar tasas ni contratar abogado para los trámites administrativos como la PQRS o el reclamo ante Supersalud. Solo necesitarás abogado si interpones una demanda ante Supersalud por un valor superior a 40 salarios mínimos legales mensuales vigentes (SMLMV).
¿Puedo presentar la queja de forma anónima?
En el Ministerio de Salud puedes presentar quejas o denuncias sin identificarte a través de la línea gratuita nacional 018000-910097. Sin embargo, para obtener una respuesta formal o una solución concreta, debes identificarte para que la entidad pueda comunicarse contigo. La mayoría de canales de PQRS de EPS e IPS requieren tus datos para responder.
¿Qué hago si la IPS se niega a recibir mi queja?
Si la IPS rechaza recibir tu queja, preséntala directamente ante tu EPS o escala a Supersalud a través de su portal web. La negativa a recibir una queja es en sí misma una conducta sancionable. Si tu salud está en riesgo inmediato, interpone una acción de tutela ante un juzgado civil, de familia o de circuito. También puedes solicitar ayuda en la Personería Municipal.
¿En cuánto tiempo resuelve Supersalud mi reclamo?
La Supersalud no tiene un plazo único fijo, ya que depende de la complejidad del caso y si se requiere información adicional de las partes. Las peticiones de interés particular tienen un término general de 15 días hábiles según la Ley 1755 de 2015. Puedes consultar el estado de tu radicado en cualquier momento en supersalud.gov.co ingresando con tu número de radicado.
¿Puedo acudir a la Defensoría del Pueblo si mi queja no prospera?
Sí. La Defensoría del Pueblo puede orientarte, acompañarte en el proceso e incluso interponer una tutela en tu nombre si considera que tus derechos fundamentales están siendo vulnerados. Es un recurso especialmente útil cuando ya agotaste las vías ante la EPS, la IPS y Supersalud sin resultado satisfactorio. Su atención es gratuita y está disponible en todo el país.
¿Qué pasa si el servicio que me negaron está excluido del PBS?
Si el servicio está expresamente excluido de la financiación con recursos públicos según el artículo 15 de la Ley 1751 de 2015, Supersalud no tiene competencia para intervenir. En ese caso, debes acudir a la justicia ordinaria. No obstante, si un médico tratante considera que ese servicio es necesario para tu caso particular, la jurisprudencia de la Corte Constitucional ha amparado reiteradamente su acceso vía tutela. Te recomendamos presentar primero la queja EPS ante la entidad y, si persiste la negativa, acudir a un juzgado con el concepto médico.
Revisado: 22 de octubre de 2026. Esta guía se actualiza periódicamente; verifica los datos en las fuentes de Supersalud, Minsalud y cada EPS.