¿Quiénes tienen prioridad en la atención en salud?
En Colombia, la atención preferencial en salud es un derecho que tienen ciertos grupos de personas para recibir servicios más rápidos en citas, urgencias y trámites administrativos. Esto no significa saltarse el triaje en urgencias, sino tener prioridad en filas, asignación de citas y entrega de medicamentos cuando las condiciones lo permiten. La normativa colombiana define claramente quiénes son estos grupos y cómo deben ser atendidos.
Los principales grupos con derecho a atención preferencial son: adultos mayores de 62 años (Ley 1171 de 2007), personas con discapacidad (Ley 1618 de 2013), mujeres gestantes (Ley 1438 de 2011), niños menores de 5 años y personas con enfermedades crónicas o en condición de vulnerabilidad según criterio médico. Si usted pertenece a alguno de estos grupos, tiene derecho a que le den prioridad en la asignación de citas, en las filas de atención y en la entrega de medicamentos. Para más detalles sobre sus derechos como paciente, consulte nuestra guía de derechos del paciente.
¿Qué significa la atención preferencial en la práctica?
En el día a día, la atención preferencial se traduce en acciones concretas. Por ejemplo, en las IPS deben existir ventanillas o puntos de atención exclusivos para adultos mayores, personas con discapacidad y mujeres embarazadas. En la asignación de citas, las EPS e IPS deben dar prioridad en la agenda a estos grupos, reduciendo los tiempos de espera. En las farmacias de las IPS, se atiende primero a quienes tienen derecho preferencial. También aplica para trámites administrativos como afiliaciones, traslados, solicitudes de certificados y otros procesos, que deben ser resueltos con celeridad.
Sin embargo, la atención preferencial no aplica de la misma forma en todos los servicios. En urgencias, por ejemplo, el orden de atención lo determina el triaje en urgencias, que clasifica a los pacientes según la gravedad de su estado. Una persona mayor o con discapacidad puede tener prioridad en la fila de admisión, pero no para ser atendida antes que un paciente crítico. Esto es importante entenderlo para evitar confusiones o reclamos infundados.
Tabla: grupos y trámites donde aplica la atención preferencial
| Grupo | Citas médicas | Urgencias (triaje) | Entrega de medicamentos | Trámites administrativos |
|---|---|---|---|---|
| Adultos mayores (62+) | Sí | Solo en admisión | Sí | Sí |
| Personas con discapacidad | Sí | Solo en admisión | Sí | Sí |
| Mujeres gestantes | Sí | Solo en admisión | Sí | Sí |
| Niños menores de 5 años | Sí | Solo en admisión | Sí | Sí |
| Enfermedades crónicas | Sí (con orden médica) | Solo en admisión | Sí | Sí |
Nota: en urgencias, la prioridad en la atención clínica la determina el triaje, no el grupo poblacional. La preferencia aplica solo para el ingreso y la admisión.
Cómo solicitar la atención preferencial y qué documentos presentar
Para que le reconozcan este derecho, debe informar al personal de la IPS o EPS que pertenece a un grupo prioritario. No necesita ningún formulario especial. Dependiendo del caso, necesitará:
- Cédula de ciudadanía (para adultos mayores).
- Carné de la EPS.
- Certificado de discapacidad (si aplica). Puede obtenerlo siguiendo los pasos de nuestra guía sobre el certificado de discapacidad.
- Orden médica o historia clínica (para enfermedades crónicas).
Por ejemplo, si usted es una persona mayor de 62 años y va a pedir una cita médica, simplemente presente su cédula y el carné de la EPS en la ventanilla de atención. El personal debe asignarle la cita con prioridad sobre otros usuarios que no pertenezcan a grupos prioritarios. Si tiene discapacidad, presente el certificado correspondiente. Si tiene una enfermedad crónica como diabetes o hipertensión, lleve la orden médica que lo acredite.
Qué hacer si no respetan la atención preferencial
Si en una IPS o EPS le niegan la atención preferencial sin justificación, puede presentar una queja. Siga estos pasos:
- Queja en la misma IPS: acérquese al área de atención al usuario o al servicio de PQR. Ellos deben resolver en un plazo máximo de 15 días hábiles. Explique claramente que usted pertenece a un grupo prioritario y que no le dieron la atención preferencial.
- Queja ante la EPS: si la IPS no responde o la respuesta no es satisfactoria, comuníquese con la línea de atención al usuario de su EPS. Puede hacerlo por teléfono, correo electrónico o en la oficina de atención. Guarde el número de radicado de su queja.
- Queja ante la Superintendencia Nacional de Salud: si la EPS tampoco resuelve, puede radicar una queja en Supersalud. Use la línea 018000 513 700 o la página web de la entidad. Allí también puede solicitar una conciliación o incluso una acción de tutela si el derecho se ha vulnerado gravemente.
Recuerde que la atención preferencial es un derecho, no un favor. Si la demora en la atención pone en riesgo su salud, acuda a urgencias o considere una tutela. Para más información sobre sus derechos, consulte nuestra sección de derechos del paciente.
Preguntas frecuentes sobre atención preferencial en salud
¿La atención preferencial aplica en todos los servicios de salud?
Sí, aplica en citas médicas, entrega de medicamentos, trámites administrativos y en la admisión de urgencias. Sin embargo, en la atención clínica de urgencias el orden lo define el triaje.
¿Qué documentos necesito para que me atiendan de forma preferencial?
Principalmente la cédula y el carné de la EPS. Si tiene discapacidad, lleve el certificado de discapacidad. Si es por enfermedad crónica, una orden médica. No necesita formularios especiales.
¿Puedo exigir atención preferencial si soy mayor de 62 años pero no tengo el carné?
Sí, con la cédula de ciudadanía es suficiente. La ley no exige un carné especial para adultos mayores. El carné de la EPS ayuda, pero no es obligatorio.
¿Qué hago si en la IPS me dicen que no hay fila preferencial?
Solicite hablar con el coordinador de atención al usuario. Si no resuelven, presente una queja formal ante la IPS y luego ante la EPS. La ley exige que existan puntos de atención preferencial.
¿La atención preferencial me da prioridad para ser operado antes?
No. La prioridad en cirugías y procedimientos programados la define el médico según la urgencia clínica, no el grupo poblacional. La preferencia aplica solo para la programación de la cita, no para adelantar la cirugía.
¿Cómo obtengo el certificado de discapacidad para acceder a este derecho?
Debe solicitarlo a través de su EPS. En nuestra guía sobre el certificado de discapacidad explicamos el paso a paso. El certificado lo emite un médico después de una valoración.
Revisado en abril de 2025.