Si una IPS te ha negado atención, demorado un procedimiento o prestado un servicio deficiente, tienes el derecho legal de presentar una queja y exigir una solución. En Colombia, el sistema de salud establece mecanismos claros y gratuitos para que los usuarios defiendan sus derechos, desde el reclamo directo ante la institución hasta la intervención de la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud). Esta guía te explica cada paso, canal y recurso disponible para que tu queja sea efectiva.
¿Qué es una IPS y por qué puedes quejarte?
Una Institución Prestadora de Salud (IPS) es cualquier clínica, hospital, centro médico o consultorio que presta servicios de salud en Colombia. Las IPS están obligadas por ley a garantizar atención oportuna, de calidad y con respeto a los derechos del paciente. Cuando incumplen estas obligaciones, el usuario tiene el derecho constitucional de quejarse y reclamar.
La Ley Estatutaria 1751 de 2015 (Ley de Salud) establece expresamente que todo usuario tiene derecho a recibir información sobre los canales formales para presentar reclamaciones y quejas, y a obtener una respuesta por escrito. Esto convierte el derecho a quejarse ante una IPS en un derecho fundamental, no en un simple trámite administrativo.
Motivos frecuentes para interponer una queja ante una IPS
Atención y prestación del servicio
- Negativa injustificada de atención o urgencias
- Demoras excesivas en citas, procedimientos o cirugías
- Mala calidad en la atención médica o de enfermería
- Trato indigno o discriminatorio al paciente
Derechos administrativos y de acceso
- Negación de medicamentos incluidos en el Plan de Beneficios (PBS)
- Impedimento para elegir libremente la IPS dentro de la red de la EPS
- Cambio de IPS o de médico tratante sin autorización del paciente
- Cobros indebidos o no autorizados por servicios cubiertos
Ruta oficial para poner una queja ante una IPS en Colombia
El proceso sigue un conducto regular en tres niveles. Saltarse el primer nivel sin agotar la vía directa puede debilitar tu reclamación ante instancias superiores. A continuación, cada etapa explicada en detalle.
Paso 1: Queja directa ante la IPS (PQRS interna)
El primer paso es siempre presentar el reclamo directamente ante la IPS responsable. Todas las IPS están obligadas a tener habilitado un canal de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) en sus instalaciones físicas y en su sitio web. Puedes presentar tu queja de forma verbal, escrita o por medios electrónicos.
La IPS tiene la obligación legal de responder en un término máximo de 15 días hábiles, y su respuesta debe contener todas las pruebas y argumentos que justifiquen su decisión. Conserva siempre el número de radicado que te asignen al presentar la queja: es tu principal prueba de que agotaste esta instancia.
Paso 2: Queja ante la EPS que te asignó a esa IPS
Si la IPS no responde, responde de manera insatisfactoria o el problema persiste, el siguiente nivel es presentar la queja ante tu EPS (Famisanar, Sanitas, Sura, Nueva EPS, etc.). La EPS es la entidad que contrata a las IPS para prestar los servicios y por tanto es corresponsable de la calidad de la atención que recibes. También puedes presentar esta queja de forma simultánea con el paso anterior.
El plazo de respuesta de la EPS es igualmente de 15 días hábiles. Si el conflicto involucra negación de servicios del PBS, cobertura, reembolsos o libre elección de IPS, la EPS debe resolver el problema o explicar con fundamento legal por qué no lo hace.
Paso 3: Reclamo ante la Supersalud
Si ninguna de las dos instancias anteriores resuelve tu problema, o si la vulneración de tus derechos es grave e inmediata, debes acudir a la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud). Esta entidad tiene la potestad de ordenar a la EPS o la IPS que preste el servicio, entregue el medicamento o realice el procedimiento, y además puede imponer sanciones y multas a la entidad infractora.
Cómo radicar tu queja en Supersalud paso a paso
La forma más rápida y accesible es el canal virtual. Sigue estos pasos:
- Entra a supersalud.gov.co y haz clic en Atención y Servicios a la Ciudadanía.
- Selecciona la opción PQRD en el menú desplegable.
- Elige el tipo de solicitud: Reclamo por barreras de acceso a los servicios de salud.
- Haz clic en «Enviar un reclamo» y completa el formulario con tus datos personales.
- Selecciona el departamento, municipio y el organismo del sistema de salud contra quien reclamas (en este caso, la IPS o la EPS).
- Describe con claridad la situación, indicando si tienes orden médica y si ya presentaste queja previa ante la IPS o EPS.
- Adjunta los documentos que respalden tu caso (respuestas recibidas, órdenes médicas, facturas, historias clínicas, etc.).
- Envía el formulario y guarda el número de radicado asignado.
Canales alternativos de contacto con Supersalud
| Canal | Datos de contacto | Horario |
|---|---|---|
| Portal web (PQRD online) | supersalud.gov.co → PQRD | 24/7 |
| Línea gratuita nacional | 01 8000 513 700 | Lunes a viernes, horario hábil |
| Teléfono conmutador | +57 601 722 4000 | 8:00 a.m. – 4:00 p.m. |
| Correo interno | [email protected] | Días hábiles |
| Sede presencial | Carrera 13 N.º 28-08, locales 21 y 22, Bogotá | Lunes a viernes, 8:00 a.m. – 4:00 p.m. |
| Línea anticorrupción | +57 601 (consultar en supersalud.gov.co) | Días hábiles |
Documentos que debes tener listos antes de quejarte
Una queja bien documentada tiene muchas más posibilidades de prosperar. Antes de radicar cualquier reclamación, reúne los siguientes elementos:
Documentos de identidad y afiliación
- Cédula de ciudadanía o documento de identidad
- Carné o comprobante de afiliación a la EPS
- Datos completos de la IPS: nombre, NIT, dirección
Pruebas del problema
- Órdenes médicas o autorizaciones emitidas por el médico
- Facturas o recibos de pagos realizados
- Historia clínica o resúmenes de atención
- Respuestas escritas de la IPS o la EPS (si ya las tienes)
- Radicados previos de PQRS presentados
Qué tipos de casos resuelve Supersalud
Supersalud tiene competencia para intervenir en situaciones concretas. Si tu caso no entra en estas categorías, puede corresponder a otra autoridad (justicia ordinaria o Defensoría del Pueblo):
- Negativa de la EPS o IPS a servicios, medicamentos o tecnologías incluidas en el Plan de Beneficios en Salud (PBS).
- Conflictos por servicios y tecnologías NO incluidas en el PBS cuando hay una necesidad médica justificada.
- Impedimento para ejercer la libre elección de IPS dentro de la red de la EPS.
- Casos de multiafiliación (aparecer afiliado en varias EPS simultáneamente).
- Conflictos de movilidad dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS).
- Negligencia, imposibilidad o negativa injustificada de la EPS o entidades asimiladas.
Importante: Si el servicio o tecnología está expresamente excluido de la financiación con recursos públicos (artículo 15 de la Ley 1751 de 2015), Supersalud no tiene competencia y deberás acudir a la justicia ordinaria.
La tutela: cuándo y cómo usarla frente a una IPS
La acción de tutela es el mecanismo constitucional más poderoso y rápido para proteger el derecho a la salud. A diferencia de una queja administrativa, la tutela tiene carácter urgente y el juez debe fallar en un plazo máximo de 10 días hábiles. Puedes interponerla cuando la vulneración de tu derecho a la salud sea inmediata y grave, sin necesidad de haber agotado previamente las vías administrativas.
La tutela puede dirigirse contra la IPS si la vulneración está relacionada directamente con la ejecución de un procedimiento o la prestación del servicio, contra la EPS si el problema es la autorización o cobertura, o contra ambas simultáneamente si hay responsabilidad compartida. Para valores superiores a 40 salarios mínimos legales mensuales vigentes (SMLMV), la ley exige la asesoría de un abogado; para montos menores, puedes presentarla directamente.
Cuándo usar cada mecanismo: guía rápida
| Situación | Mecanismo recomendado | Plazo de respuesta |
|---|---|---|
| Mala atención, trato inadecuado, demoras no urgentes | PQRS ante la IPS / EPS | 15 días hábiles |
| IPS no responde o la respuesta es insatisfactoria | Reclamo ante Supersalud | Variable según análisis |
| Negación de servicio urgente o vital | Acción de tutela | 10 días hábiles |
| Conflicto económico mayor a 40 SMLMV | Demanda ante Supersalud (con abogado) | Variable |
| Conflicto económico menor a 40 SMLMV | Demanda ante Supersalud (sin abogado) | Variable |
Derechos del usuario frente a una IPS en Colombia
La Ley Estatutaria 1751 de 2015 reconoce un catálogo amplio de derechos para los pacientes. Conocerlos te permite identificar con precisión cuál ha sido vulnerado y fortalecer tu queja:
Derechos en la atención
- Recibir atención oportuna, eficaz y de calidad
- Ser tratado con dignidad, respeto y sin discriminación
- Acceder a servicios de urgencias en cualquier IPS
- Recibir información clara sobre su diagnóstico y tratamiento
Derechos administrativos
- Elegir libremente la IPS dentro de la red de su EPS
- Conocer los canales de quejas y reclamaciones
- Recibir respuesta escrita a sus reclamaciones
- Solicitar rendición de cuentas sobre los costos de su tratamiento
Preguntas frecuentes sobre quejas ante IPS
¿Cuánto cuesta presentar una queja ante una IPS o ante Supersalud?
Presentar una queja o reclamo ante la IPS, la EPS o la Superintendencia Nacional de Salud es completamente gratuito. No requieres pagar ninguna tasa ni contratar abogado para los trámites administrativos básicos. Solo necesitarás abogado si decides interponer una demanda ante Supersalud por un valor superior a 40 SMLMV.
¿Puedo presentar la queja de forma anónima?
En el caso del Ministerio de Salud, sí es posible presentar quejas o denuncias sin identificarse a través de la Línea Gratuita Nacional 018000-910097. Sin embargo, para reclamaciones donde esperas una respuesta formal o una solución concreta, es necesario identificarte, ya que la entidad debe poder comunicarse contigo con la respuesta oficial.
¿Qué hago si la IPS se niega a recibirme la queja?
Si la IPS rechaza recibir tu queja, puedes presentarla directamente ante tu EPS o escalar de inmediato a Supersalud a través de su portal web o línea gratuita. La negativa a recibir una queja es en sí misma una conducta sancionable. En casos extremos donde tu salud esté en riesgo inmediato, interpón una acción de tutela ante un juzgado civil o de familia.
¿En cuánto tiempo resuelve Supersalud mi reclamo?
La Supersalud no tiene un plazo único fijo para resolver todos los reclamos, ya que el tiempo depende de la complejidad del caso y si se requiere información adicional de las partes. Sin embargo, las peticiones de interés particular tienen un término general de respuesta de 15 días hábiles según la Ley 1755 de 2015. Puedes consultar el estado de tu radicado en cualquier momento en supersalud.gov.co.
¿Puedo acudir a la Defensoría del Pueblo si la queja no prospera?
Sí. La Defensoría del Pueblo puede orientarte, acompañarte en el proceso e incluso interponer una tutela en tu nombre si considera que tus derechos fundamentales están siendo vulnerados. Es un recurso especialmente útil cuando ya agotaste las vías ante la IPS, la EPS y Supersalud sin resultado satisfactorio. Su atención también es gratuita.
¿Qué pasa si el servicio que me negaron está excluido del PBS?
Si el servicio está expresamente excluido de la financiación con recursos públicos según el artículo 15 de la Ley 1751 de 2015, Supersalud no tiene competencia para intervenir. En ese caso, debes acudir a la justicia ordinaria. No obstante, si un médico tratante considera que ese servicio es necesario para tu caso particular, la jurisprudencia de la Corte Constitucional ha amparado reiteradamente su acceso vía tutela.
Otras entidades a las que puedes acudir
Además de Supersalud, existen otros actores del sistema que pueden intervenir en favor del usuario:
- Ministerio de Salud y Protección Social: para quejas sobre conductas inadecuadas de funcionarios o sobre políticas del sistema. Línea gratuita nacional: 018000-910097.
- Defensoría del Pueblo: orientación jurídica gratuita e interposición de tutelas en representación del afectado.
- Personería Municipal: en tu municipio puede recibir quejas y acompañarte en el proceso.
- Consultorios jurídicos universitarios: asesoría gratuita disponible en la mayoría de ciudades del país.
- Juzgados civiles o de familia: para interponer acciones de tutela de forma directa.